Как оформить «Уголок потребителя» в турагентстве

Начнем с определений…

Итак, «Уголок потребителя» — это специально оборудованный стенд, содержащий информацию по защите прав потребителей. Наличие его обязательно для любой торговой точки, а том числе и для туристического агентства. К слову сказать, формулировка «Уголок потребителя» не является необязательной, по вашему желанию ее можно заменить на «Информация для клиентов», «Информационный стенд» и т.д. Главное, чтобы в свободном доступе для вашего клиента (туриста) были все необходимые документы. О них мы и расскажем в нашей статье.

Во-первых, потребитель, приходя в агентство, должен убедиться, что это действительно серьезная фирма, работающая на законных основаниях, в доказательство чего на видном месте должна располагаться копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица или копия о государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя, копия документа, подтверждающего постановку на налоговый учет и присвоение ИНН, копия сертификата соответствия (в случае, если на добровольной основе произведена сертификация услуг), а также копия учредительных документов. Чтобы потребитель почувствовал себя еще более комфортно, ему нужно предоставить возможность ознакомиться со своими правами и обязанностями, а именно с федеральными законами:

• № 2300-1 от 7 февраля 1992 года «О защите прав потребителей»
• Закон на официальном сайте
• Последняя редакция закона
• Распечатать закон (действующая редакция)
• № 132-ФЗ от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
• Закон на официальном сайте
• Последняя редакция закона
• Распечатать закон (действующая редакция)
• № 52-ФЗ от 30 марта 1999 года «О санитарно — эпидемиологическом благополучии населения»
• Закон на официальном сайте
• Последняя редакция закона
• Распечатать закон (действующая редакция)
• № 152-ФЗ от 27 июля 2006 года «О персональных данных»
• Закон на официальном сайте
• Последняя редакция закона
• Распечатать закон (действующая редакция)
• «Правила оказания туристских услуг потребителям», утвержденные Постановлением Правительства № 452 от 18 июля 2007 года
  • Постановление на официальном сайте
  • Распечатать Постановление (действующая редакция)

Обязательно в свободном доступе должна находиться книга отзывов и предложений и образцы документов, с которыми туристу придется столкнуться при оформлении тура.

Чуть подробнее остановимся на памятках по странам. Помимо того, что с ними потребитель должен иметь возможность ознакомиться также легко и беспрепятственно, как с вышеописанными документами, в каждой такой памятке должна быть указана информация:

• о правилах въезда и выезда из страны путешествия и необходимых для этого документах;
• об основных культурных и религиозных особенностях, правилах поведения, принятых в этой стране, традициях, и обычаях;
• об особенностях климата и природы, эпидемиологической обстановки (в том числе — о необходимых и рекомендуемых прививках), опасностях, которые могут ожидать туриста в этой стране и необходимых мерах предосторожности. Особенно важно предупредить туриста о рисках, если ему предстоит экстремальное путешествие (в горы, например);
• о таможенных, санитарных и других нормах, принятых в стране, и которые турист обязан исполнять;
• о странах временного пребывания, куда турфирма направляет туристов;
• о рекомендациях МИД России «Каждому, кто направляется за границу»;
• о рекомендациях российского МИДа, касательно посещения страны (если они имеются);
• о рекомендациях Роспотребнадзора для выезжающих за рубеж «О ситуации с особо опасными инфекционными заболеваниями»;
• в памятке обязательно должна находиться информация о контактных данных посольства, консульства и других представительств РФ в стране пребывания туриста, а также контакты представителей туроператора, с которыми можно связаться в экстренных случаях.

• Распечатать пример памятки по Вьетнаму

Стоит помнить, что все эти требования — не просто проявление заботы о ваших клиентах, а обязанность вашей компании, которая прописана в Законе «О защите прав потребителей» (статья 9). Поэтому лучше потратить время на оформление «Уголка потребителя» по всем правилам, чем потом иметь неприятности с Роспотребнадзором и иными структурами.

Безусловно, можно попробовать оспорить санкции, сославшись на малозначительность нарушения. Но это при условии, что других нарушений, кроме как отсутствие какой-либо информации на стенде «Уголок потребителя» не выявлено.