Почему туристы выбирают не ваше агентство

Недавно открывшиеся или небольшие турагентства удивляются тому, как быстро расходуются их рекламные бюджеты на контекстную или какую-либо другую рекламу в интернете, при этом практически не приводя клиентов.

Опираясь на свой многолетний опыт, я могу сказать, что во многом подобные проблемы связаны не с внешними причинам, а внутренними: подачей информации турагентом, степенью его заинтересованности клиентах, его дальновидностью при выстраивании взаимоотношений с ними. Проще говоря, основная проблема — в качестве оказываемых услуг.

К сожалению, с самого детства мы привыкли, что понятие «обслуживания» клиента является чем-то некрасивым, неправильным, неуважительным по отношению к себе. На каждом шагу мы сталкиваемся с ситуациями, когда о качестве и о клиентах никто не думает. В кафе, когда официант может позволить себе закатить глаза, если задать ему вполне обычный вопрос: «А какой еще у вас есть чай?», в магазине, когда продавец может высокомерно посмотреть, отрезая 200 или 300 грамм колбасы. В общественном транспорте, в больнице, в школе — в общем, везде, где мы бываем на протяжении нашей жизни.

Так, может, при таких обстоятельствах и не стоит двигаться в сторону улучшения качества услуг и уровня обслуживания клиентов, поскольку все и так привыкшие? — Стоит! Стоит потому, что качество всегда оценивают. Потому что клиенты, которые воспользовались вашими качественными услугами и почувствовали на себе, что такое настоящий сервис, придут к вам в следующий раз сами — и приведут новых.

Так что в этой статье я уделю наибольшее внимание именно вопросу качества обслуживания как ключевой составляющей бизнеса туристического агентства. Как это связано с сайтами? Напрямую. Сайт — это исключительно точный показатель качества услуг, которые предоставляет агентство.

Текущее положение дел

К сожалению, ситуация с сайтами турагентств выглядит сегодня практически так же, как и три или четыре года назад. 9 из 10 сайтов представляют собой визитки с контактной информацией, «наколенным» дизайном и картинкой с пляжем и девушкой. Некоторые дополнены бесплатными или платными поисковиками туров.

Но если раньше речь шла о том, что агентам, очевидно, самим не интересно, как выглядит их сайт и как туристы будут находить на нем информацию, то сегодня видно, что проблема перекинулась на разработчиков сайтов и поставщиков туроператорских услуг. Ситуация довольно банальная: у агентств много идей по наполнению, представлению информации на сайте, но воплотить их в жизнь крайне сложно. Во многом это вызвано закрытостью программистов, работающих в разных IT- компаниях в туристической сфере, которые отнюдь не склонны делиться ничем «на общественных началах», стараясь коммерциализировать даже самые минимальные свои наработки. В итоге стоимость услуг разработчиков туристических сайтов часто не отличается от стоимости создания интернет-магазина или крупного портала. Плюс ко всему, даже если на сайт нашлись деньги, часто агентство совершенно не знает, что с ним делать дальше.

И что же делать? Искать компромиссы. Можно проанализировать рынок разработчиков сайтов, узнать, что они понимают сами под разработкой, сколько будет стоить сайт для турагентства, какие технологии и инструменты используют и насколько гибко и оперативно можно будет менять не только его наполнение, но и функционал. Нужно искать варианты взаимовыгодного сотрудничества с разработчиками: возможно, ваши идеи помогут им придумать новые инструменты, востребованные на рынке.

В любом случае, создание сайта турагентства — долгий созидательный процесс. И его разработка сама по себе — всего лишь десятая часть той работы, которую нужно сделать, чтобы получить полноценный веб-проект, приносящий деньги.

Так каким же должен быть сайт турагентства сегодня, чтобы привлечь внимание туристов?

Тенденции рынка

Сегодня, как вы поняли, уже недостаточно просто поместить на сайте контактную информацию с модулем поиска туров. Большинство туристов, блуждающих по просторам интернета, путешествует не в первый раз. У кого из них — положительный опыт предыдущей поездки, у кого-то — отрицательный. Собираясь в очередное путешествие, они озабочены поиском подробной, полезной и, главное, правдивой информации о месте или местах своего предстоящего отдыха. А здесь, согласитесь, одним поиском туров не обойтись.

Все большую популярность на рынке приобретает специализация, выделение основного направления деятельности турагентства. Если это пляжный отдых, значит, вся информация, дизайн и специфика подачи информации (горящие предложения, типы туров, подбор вариантов) «заточены» под пляжный отдых. Это, конечно, не значит, что нужно напрочь отказываться от других направлений — просто они будут представлены менее широко.

Модули и решения — еще один бич туристического рынка. Компаний-разработчиков немного, более-менее качественные и технологичные сервисы стоят денег и, сверх того, требуют доработок. При этом туроператоры обычно не слишком охотно ставят свои предложения на сайты турагентств. А зря — по идее, операторы должны быть первыми заинтересованы в успешной реализации своего продукта через агентов. Сегодня можно, пожалуй, назвать только несколько туроператоров, поставляющих свои сервисы на сайт турагентства (по крайней мере, это те компании, о которых я знаю):

Pac Group — «модуль круизных туров» и «поиск по типам туров» (пакетных): экскурсионка, горнолыжные, лечебные туры, отдых на море и прочее. Устанавливается простым добавлением кода.

Capital Tour — всем известный модуль поиска туров «ТурОН». Еще есть «Поиск попутчика», требующий регистрацию.

«Южный Крест» — модифицированный поиск туров этого оператора с логотипом и дизайном агентства. Компания выделяет место на своем сервере и дает такой модуль не всем.

«Ланта-Тур» — модифицированный поиск тура от Ланта-Тур

«Дельфин» — возможность установки на сайт агентства модуля, показывающего наличие мест практически по всем предложениям оператора по России и СНГ.

Все эти модули предоставляются бесплатно или почти бесплатно, просто уточните у своего разработчика сайта, сколько может это занять времени. Современные системы управления сайтами позволяют устанавливать их без особо труда и часто даже без помощи разработчика.

Персонализация агентства. Именно эта тенденция сейчас наиболее популярна на рынке. Потому что самое главное во взаимоотношениях с туристом — это доверие. Покажите себя как есть, покажите своих сотрудников, покажите свой офис. Отказывайтесь от фраз типа «мы — молодая и перспективная команда профессионалов турбизнеса» в разделе «о компании»: это не вызывает доверия — наоборот отпугивает. Лучше покажите свои цели и миссию: это более интересно, особенно думающим туристам. Покажите все свои достижения и благодарности, опишите интересы и специализацию сотрудников, в общем, покажите себя полностью.

Доверие. Туристы боятся обращаться в незнакомое агентство, и страх этот вполне обоснован. Компании копируют друг у друга информацию, переносят одинаковый «контент» с сайта на сайт, пишут о своих заслугах, которых нет, вывешивают сомнительные предложения. Доверие можно завоевать только честностью: будьте откровенны с посетителями своего сайта. Расскажите им все, покажите интересную и полезную информацию. Если посетитель сайта начал вам доверять — это уже почти стопроцентно ваш клиент.

Хорошее настроение. Все-таки сегодня большинство сайтов очень скучные. По выбору цветов, по подбору иллюстраций. Они не вызывают никаких эмоций — ни положительных, ни отрицательных. Нужно стараться уделять больше внимания «эмоциональной составляющей». Посмотрите для примера сайты иностранных турагентств: нельзя сказать, что они выделяются разнообразным дизайном, но в то же время настраивают на нужную волну или как минимум не раздражают.

Цены. Цены. Цены. Цены. Турист всегда должен иметь возможность с легкостью найти на сайте стоимость любого представленного туры. Этот момент, кстати, один из самых сложных в реализации, но он необходим. Ибо турист иногда просто не понимает, что продается. Хорошие реализации ценовых предложений предлагают поисковики и модули вышеперечисленных туроператоров. Еще можно выводить на своем сайте данные, полученные от туроператоров в формате XML, правда, это выльется в определенные финансовые затраты.

Оригинальные описания курортов, туристических центров, вариантов отдыха. Как нельзя более уместная и нужная туристам информация на сайте агентства. По максимуму наполняйте собственной информацией все разделы, связанные с вашей спецификой. Во-первых, это то, что называется «уникальный контент», который так ценят в интернете. Во-вторых, это путь к высоким позициям в поисковых системах по профильным для вашей компании запросам.

Технологичность. К этому пункту любой разработчик сайтов относится двояко, потому что понятие технологичности на редкость многозначно. По моему мнению, технологичность должна прежде всего выражаться в удобстве и легкости пользования сайтом и в высокой «конверсии» его посетителей в реальных клиентов. В противном случае технологичность смысла не имеет.

Почему большинство сайтов не приводит клиентов, даже если их раскручивают или рекламируют в интернете

Причина первая: незаконченные сайты. Наверняка, многие агентства сталкивались с тем, что вкладывали деньги в интернет-рекламу и ничего не получали — или получали очень мало. Это неудивительно, поскольку современные методы раскрутки сайта ориентированы на ссылочное ранжирование (грубо говоря, на получение максимального числа ссылок на сайт отовсюду, откуда только возможно), а отнюдь не на его качество. Это плюс для тех, кто сам заботится об уровне своего сайта и минус для тех, кто безоговорочно верит в раскрутку и рекламу. Прежде чем рекламировать продукт, нужно сначала сделать его качественным и удобным для потребителя.

Причина вторая: запрещенные методы. Это у нас идет еще от сказки про Золотую рыбку. Почему-то все, кто начинает пользоваться подобными способами раскрутки, думает, что другие попадутся — а он нет. Но чудес не бывает: правила у ведущих поисковиков одинаковы для всех и весьма суровы. Попавшись один раз на нечестном методе оптимизации, вы очень долго будете восстанавливать свое реноме в поисковых системах. Так что запрещенных и даже полузапрещенных методов раскрутки следует избегать, как бы соблазнительно и «почти безопасно» они не выглядели.

Причина третья. Хочу, как у... Тоже часто встречающаяся ситуация. Хочу, как у кого-то. Конечно, сделать можно как у кого угодно, но только при этом часто забывается, что у посетителей сайта складывается абсолютно такое же впечатление: сайт выглядит, как у кого-то. Где-то они уже такое видели... Большие шансы, что в конечном итоге посетители вспомнят-таки — где, и уйдут именно туда.

Причина четвертая и самая главная: многие почему-то считают посетителей своего сайта аудиторией, которая «съест все». А зря. Ваш посетитель, «клиент из интернета» — такой же подкованный в туризме человек, как и вы (разве что сам туры не продает), и сайтов на своем веку он повидал больше вашего. Поэтому некачественная, неинтересно поданная, а тем более — не совсем верная информация мгновенно отвратит его от вашего сайта и, соответственно, вашего агентства.

В современном мире и сложившейся экономической ситуации получает прибыль не тот, кто просто работает, а тот, кто работает качественно. Залог успеха сегодня именно в уровне предлагаемых услуг.

Как лучше предоставлять информацию на своем сайте

Пишите сами. Любому агентству есть, что сказать своим нынешним и будущим туристам. Не бойтесь того, что у вас будут красть информацию. Красть будут ее у вас, а не вы. Заметив такой случай, всегда можно оставить на своем сайте заметку о прецеденте: это плохо скажется на репутации той компании, которая будет этим заниматься, а на вашей — хорошо.

Пишите много. Не бойтесь заводить блоги или хотя бы личные страницы на сайте. Наверняка в компании найдется человек, которому будет интересно этим заниматься. Только помните, что подобные нововведения имеют тенденцию соскальзывать с туристической тематики. За этим надо следить, по крайней мере, вначале, пока сотрудник или вы сами не нащупаете нужный стиль.

Пишите кратко и по делу. Не стоит разбивать на части информацию, если без этого вполне можно обойтись. Не нужно искусственно раздувать объем текста: двух-трех абзацев по какому-либо вопросу вполне достаточно. Длинные тексты читать сложно, да и одного вида длиннющего текстового «кирпича» может напрочь отбить желание с ним знакомиться.

Пишите от себя. Не берите ни с кого пример. Все великие и успешные люди никогда ни на кого не равняются, а пишут так, как думают и пишут всегда сами. Если вы считаете уместным использовать «крепкие» слова или выражения — используйте их, главное чтобы они были «в тему» и не задевали чувств ваших потенциальных клиентов.

Будьте осторожны с юмором. Сейчас на просторах рунета не шутит только ленивый. Всевозможные «шутки юмора» — картинки, тексты, видео и так далее — доступны на великом множестве тематических порталов. На сайт туристического агентства приходят совсем за другим.

Будьте осторожны с провокациями. В современном интернете широко распространено понятие «троллинга» — это когда человек на своем сайте или в блоге намеренно высказывает альтернативную точку зрения по какому-либо вопросу, идущую вразрез с общественным мнением и/или противоречащую общепринятым морально-этическим ценностям. Например, не так давно, когда в интернете бурно обсуждался вопрос поведения трех русских туристов в Турции, на одном из сайтов была высказана жесткая национальная позиция, вызвавшая большой резонанс. Разумеется, ни к чему, кроме бурных разговоров, она не привела, зато добавила известности автору. Другое дело, что турфирме известность такого плана — совершенно ни к чему. Возможно, «острая» статья про межнациональные отношения и религиозные взгляды будет интересна многим, но клиентов она приведет вряд ли. С другой стороны, «троллить» иногда бывает даже полезно, но только при условии, что ваша позиция верная, и вы точно и аргументировано можете ее подтвердить. Только не забывайте, что кого-кого, а профессиональных демагогов, способных перевернуть с ног на голову любое утверждение, в рунете — выше крыши.

Пишите грамотно. Увы и ах: сайты множества турагентств, как и прежде, изобилуют ошибками. Пользуйтесь услугами корректора (это недорого) или хотя бы проверяйте правописание с помощью бесплатных онлайн-сервисов — например, от того же «Яндекса».

Пишите доступно. Очень часто владельцы сайтов в порядке самовыражения стараются писать замысловато, невероятно переделывая и усложняя каждое предложение — хотя суть того, о чем идет речь, предельно проста. Не тратьте время своих посетителей на распутывание ваших сложносочиненных наворотов: путь они лучше потратят его на поездку к вам в офис.

В любом случае, пишите. Чем больше вы будете писать, тем быстрее ваш сайт будет набирать популярность среди туристов. Конечно, на это нужно время, но выбрать 15-20 минут в день, думаю, вполне возможно. Стоя в пробках по дороге на работу или домой всегда можно обдумать очередной совет для путешествующих в Бразилию или Венесуэлу.

Работать над сайтом самим или обращаться в компанию?

Конечно, никто не будет заботиться о наполнении вашего сайта с той же заинтересованностью и любовью, как вы сами. В то же время, существуют компании, которые предлагают услуги вполне качественного наполнения туристических сайтов. При обращении к ним обязательно спрашивайте портфолио уже выполненных работ: так вы с легкостью выясните, насколько хорошо компания выполняет свою работу. В любом случае, именно вам придется определять тематику своего сайта и вырабатывать для него основные идеи: никто другой с этим не справится.

Несколько советов из личного опыта по улучшению наполнения сайта

1. Для тех, кто продает горнолыжные туры. Кроме описаний курортов, отелей и стран опубликуйте на сайте подробные карты склонов, а также укажите стоимость услуг на курортах — как основных, так и дополнительных. Опишите, с чем может столкнуться начинающий и опытный горнолыжник. Вашим посетителям, несомненно, будет интересна информация о питании, о восстановительных процедурах (ну что за горные лыжи без синяков и ушибов), о досуге для молодежи, детей и подростков. Расскажите и о снаряжении: сколько стоит взять напрокат или купить, дополните это информацией о профильных магазинах здесь, в России. Наконец, добавьте фотографии склонов, видеоматериалы и небольшие инструкции по спускам с самых популярных склонов.

2. Для тех, кто продает детский отдых. Здесь вообще бескрайний простор для воображения: это игры в лагерях, программы, описания всевозможных мероприятий. Предостережения для взрослых. Возрастные рекомендации для разных вариантов отдыха, фотоотчеты и так далее. Помните: отправляя свое чадо в на отдых, родители больше всего боятся, что оно там слишком часто будет предоставлено само себе.

3. Для тех, кто продает индивидуальные туры. Установите на сайт систему онлайн-бронирования отелей, разместите информацию по трансферам, аренде машин, самолетов и яхт. Добавьте расписания регулярных авиарейсов и чартерных программ, расписания железнодорожного и наземного транспорта в предлагаемых странах. А также — адреса кафе, ресторанов, баров, дискотек, ночных клубов и прочих подобных заведений.

4. Для тех, кто продает шуб-туры. Подробно расскажите, в чем именно заключаются преимущества покупки шубы не в своем городе, а, скажем, в Греции. Детально объясните, что входит в стоимость шуб-туров разных видов, а за что туристу придется раскошелиться дополнительно. Подробно опишите, что ждет туристов, не купивших шубу. Здесь важна откровенность: репутация шуб-туров оказалась подмочена как раз из-за недостатка информации. Расскажите, как выбирать шубу и пригласите туристов поделиться своим опытом таких поездок.

5. Для тех, кто продает туры по России. Первым делом обновите архив фотографий: Россия — единственное направление, по которому до сих пор чаще всего представлены ужасные фотографии курортов, отелей и туристических центров. Обозначьте программы, дополнительные услуги, меры предосторожности, дополнительные сборы. Приведите убедительные аргументы в пользу хорошего отдыха в России. Опять же, максимально подробно расскажите обо всей инфраструктуре: такси, кафе, гостиницах, ресторанах, клубах, кинотеатрах, рынках, магазинах: даже по Санкт-Петербургу подобную информацию сходу не найти.

Эти идеи не только помогут вам привлечь клиентов — они способны повысить качество их отдыха. А один довольный турист, между прочим, способен привести в агентство до 5-7 новых клиентов!

Сергей Чумаченко, проект Chumachenko.ru