Как повысить свою прибыль? Как сделать так, чтобы показатели не просто текли день за днем, а планомерно росли? Увеличение прибыли — это сочетание многих факторов: повышения продаж, правильного выбора ценовой политики и ассортимента.
Сразу хочется дать первый и, возможно, самый важный совет, который может очень помочь молодым бизнесменам на их нелегком пути — это «управляйте не турагентством, а показателями». Подсчитывайте все затраты, учитывайте все данные, ведите статистику — рано или поздно это вам сослужит хорошую службу.
И пускай в России такой метод почему-то не принят, жива надежда, что это лишь только до поры до времени, ведь бизнес — это всегда показатели: средний чек, средний размер комиссии, частота поездок и т.п.
А теперь по порядку обо всем остальном.
Согласно нашему опыту, до 90% потенциальных покупателей «уходит» после звонка. А все потому, что менеджер не использует четких алгоритмов продажи туров.
Первое, что нужно помнить: основная задача менеджера при разговоре с клиентом — не продать ему тур по телефону, а назначить встречу в офисе, при этом четко обозначив дату и время визита, дабы загнать клиента в жесткие рамки.
Во время визита клиента в офис и разговора с ним не будьте «страшным», не задавайте массу вопросов. Будьте клиенту другом и экспертом, беседуйте с ним, предостерегайте от ошибок, направляйте, будьте искренны, интересуйтесь его пожеланиями — только тогда он сможет по-настоящему проникнуться к вам доверием, только тогда он не просто купит тур — он будет возвращаться к вам снова и снова!
Не стоит допускать ошибку, сразу стремясь продать самый дешевый тур в надежде, что уж на него-то точно купятся! Прежде, чем что-то предлагать, нужно выяснить потребности клиента.
Большое значение в продажах играют сроки, причем в туристическом бизнесе это особенно ощутимо. Сроки — это извечная проблема и одновременно бонус, стимул для клиента купить тур прямо «здесь и сейчас».
Часто менеджеры страдают тягой к долгим телефонным разговорам. Однако целью таких диалогов, в первую очередь, должна быть последующая встреча в офисе, поскольку, согласно статистике, продажи выше в разы в тех случаях, когда клиент приходит в офис, даже если его первоначальной целью была не покупка, а просто консультация. Нужно во что бы то ни стало заманивать клиента ограниченным количеством мест по турам или же ограниченным сроком действия какому-то конкретному предложению. Эти действия расширяют так называемую воронку продаж.
Воронка продаж — очень важная фигура для понимания успешности вашего бизнеса. Сужаясь книзу, она представляет собой несколько уровней «потерь» — на каждом из которых вы теряете некоторое количество клиентов. Необходимо фиксировать показатели на каждом этапе «воронки»: сколько поступает звонков в течение месяца, какой процент из них доходит до офиса (в среднем — примерно 10%), какой процент из дошедших до офиса покупает туры (примерно 70%), далее — рассматриваем среднюю стоимость тура (за двоих — 60 000), и высчитываем комиссию агентства — около 10%.
Таким образом, подставляя свои данные вместо переменных величин, вы сможете управлять своими доходами.
Далее можно в разумных пределах, не ставя перед собой невыполнимых задач, подкручивать каждый из показателей примерно на 10% — путем увеличения расходов на рекламу, работы над сайтом, грамотного интернет-маркетинга и т.д. Путем нехитрых вычислений можно обнаружить, что, увеличивая каждый показатель «воронки продаж» всего лишь на 5–10%, можно добиться более чем двукратного повышения прибыли!
Не стоит мыслить старыми бухгалтерскими понятиями. Новый взгляд на продажи — это еще и план к последующим действиям по оптимизации работы ваших менеджеров.
Итак, 4 рычага управления продажами — это: «потенциальные клиенты» + «конверсия» + «средний размер комиссии» + «частота обращений». Что они означают и как ими управлять? Давайте по порядку.
• Потенциальных клиентов (по-другому их еще называют «лидами», от англ. lead) привлекают в агентство буквально всеми «правдами и неправдами»: направляют в агентство поток телефонных звонков, с помощью рекламы привлекают посетителей в офис. Главное — не упустить своего потенциального клиента. Ведь это — ваши деньги. Поэтому не ленитесь изучать методики продаж и внедрять их в своем коллективе.
• Конверсия — это соотношение стараний и результатов, которые они принесли. Например, сопоставляете цифры: сколько посетителей заходило к вам на сайт и сколько в итоге позвонило вам в офис. Конверсия хороша своим «отрезвляющим» воздействием: вы можете думать, что, если звонков в офис поступает достаточно, значит, это прямой показатель роста продаж, однако, в результате неумелой работы на телефоне, лишь малая часть звонящих становится вашими клиентами — все эти тонкости помогает замечать и учитывать конверсия.
• Средний размер комиссии — это самый прямой показатель того, насколько хорошо вы продаете свои туры, насколько успешно ваши менеджеры могут «расстегивать» кошельки клиентов.
• И, наконец, частота обращений — он говорит о том, как часто к вам обращается какой-либо конкретный клиент, одним словом, кто стал вашим постоянным клиентом и почему.
Итак, вне зависимости от того, как в данный момент обстоят дела вашей компании, на каждый из 4 рычагов управления продажами можно влиять, изменяя показатели в свою пользу.
К примеру, чтобы увеличить число «лидов», необходимо не упускать ни единой возможности привлечь внимание к своей компании. С помощью веб-сайта, всех видов рекламы, наружных указателей, привлекающих внимание обычных прохожих к вашей фирме, можно наладить взаимовыгодные отношения с соседями, если ваши целевые аудитории схожи — устраивать совместные акции, обмениваться листовками и так далее. Главное, перед тем, как предпринимать тот или иной шаг, составляйте тщательный план действий — это поможет вам в итоге соотнести конечные результаты и затраченные усилия.
Теперь о конверсии. Увеличить ее показатели вовсе не так сложно, как может показаться. Здесь крайне важен систематический подход. Доказано, что наибольшее число продаж совершается в том случае, если клиент лично приходит в офис. Таким образом, получается, что главной целью всех ваших действий должно стать посещение клиентом вашего офиса и встреча с менеджером. В менее глобальном масштабе заметное влияние на конверсию оказывает система мотивации и оплаты труда ваших менеджеров, а также методы их работы: применяют ли они скрипты при разговоре с клиентами, приглашают ли их в офис? Влияет на конверсию и ассортимент: если ваша компания не может подобрать интересующий потенциального клиента тур, то о каких продажах тут можно говорить?
Размер комиссии. Тут все относительно просто: продавайте более дорогие туры! Дороже тур — внушительней сумма комиссии! И тут дело снова упирается в скрипты и правильное их использование менеджерами. Кроме того, можно получать дополнительную прибыль, предлагая различные дополнительные услуги: дополнительную медицинскую страховку, путеводители, туристические сим-карты. Повысить свою агентскую комиссию с 10% до 12–14% можно, став членом сети или начав работать с туроператором через центр бронирования.
Частота обращений — это непосредственная работа менеджера с клиентской базой — ведение базы, отрабатывание «цепочки касаний», неплохо было бы также со временем поручить работу с базой специальному человеку. Кроме того, можно влиять на частоту обращений самостоятельно. Одним из способов является стимуляция более частых поездок, что, однако, довольно непросто. Можно также стать для клиента единственным туристическим агентством — как личный портной иди врач. То есть приложить максимум усилий для того, чтобы, приняв решение ехать в отпуск, турист даже не рассматривал возможность обратиться в другую фирму. Способов много: разработать систему бонусов (причем — сгорающих бонусов, которые необходимо использовать прямо сейчас!) или вынудить клиента сделать предзаказ и так далее. И, конечно же: сервис должен быть безупречен, сотрудники — вежливыми, вы должны интересоваться мнением клиента о компании, спрашивать, что понравилось, а что — нет, и «затачивать» свою работу непосредственно «под клиента». Только тогда можно будет говорить о по-настоящему постоянных клиентах, которые будут путешествовать только через вашу компанию.
По большому счету, техника проста и стара, как мир, нужно лишь научиться правильно ее применять: если к вам пришел клиент за туром в Египет за 60 000 рублей, смело предлагайте ему ОАЭ за 70 000! Пришел за Индией за 70 000? Предлагайте Китай за 80 000! Но только не забудьте обязательно объяснить клиенту, чем ОАЭ за 70 000 лучше Египта за 60 000! Для многих туристов, вопреки сложившемуся мнению, увеличение цены окажется некритичным, а вашей компании с каждого клиента будет «капать» неплохая прибыль.
Еще один способ увеличить свои доходы — поднять процент комиссии от туроператора. Вы можете либо вступить в крупную сеть туристических агентств, либо работать с туроператорами не напрямую, а через специальные сайты бронирования (о том, как это сделать, можно прочитать в книге «Прибыльная турфирма»).
Предложите клиенту более длительный срок поездки: в этом случае он лучше и качественнее отдохнет (причем за меньшие деньги в пересчете на день поездки), а вы получите больше прибыли. Также можно увеличивать «звездность» отеля — докажите клиенту, что тройка — неплохо, но четверка — это совсем другой разговор! При любом удобном случае предлагайте клиенту что-то более дорогое и качественное: лучший номер — люкс вместо полулюкса или лучший вид из окна — здесь плюсы можно даже не перечислять — и так понятно, что более привлекательно.
Можно предложить клиенту поехать в большой компании, взять ребенка — то есть увеличить число пассажиров. Это довольно сложный, но при этом и достаточно действенный способ. Большинство из вышеперечисленных советов помогут вам повышать сумму среднего чека на 10% если не всякий раз, то хотя бы в каждой четвертой продаже, если, конечно, вы будете пользоваться ими систематически.
Какие еще услуги можно и нужно продавать? — этот вопрос волнует всякого владельца турагентства, желающего получать большую прибыль. Вот некоторые варианты.
• Дополнительная страховка — хотя страховка базовая уже включена в стоимость тура, но, к примеру, для горнолыжников не лишней будет еще и дополнительная страховка здоровья, а страховка от невыезда, если таковых не предоставляет туроператор, при возможных форс-мажорных ситуациях покроет не только расходы туриста, но и комиссию турагентства.
• Индивидуальный трансфер — предлагайте его туристам, мотивируя это экономией времени и томительного ожидания.
• Такси в аэропорт — договариваетесь со службой такси — и она платит вам комиссию за каждого приведенного туриста.
• Туристическая сим-карта — отличный способ для туриста сэкономить на роуминге, а для вас — неплохой вариант заработать дополнительные деньги.
• Закупленные оптом путеводители по той или иной стране — также неплохое подспорье: их можно продавать прямо в офисе, по цене розничной или чуть выше розничной.
Однако учтите: недостаточно просто проинформировать менеджеров о наличии данных опций. Менеджер должен быть финансово заинтересован в том, чтобы продать как можно больше дополнительных услуг: это может быть, например, «падающий» в его копилку процент или фиксированная сумма с каждой успешной продажи.
Полезно сделать специальное приложение к договору, где были бы перечислены все дополнительные опции, клиент может рассматривать его и отмечать галочкой заинтересовавшие пункты, в то время как менеджер заполняет договор и оформляет документы.
Около 5–7% туристов предпочитают пользоваться услугами банков, приобретая туры. Выгода для турагентства в том, что можно убедить клиента купить более дорогой тур, ведь даже если сейчас на него не хватает денег — не беда! При этом турагентству нужно всего лишь заключить договор с банком и обучить своих менеджеров соответствующим операциям, а также ввести в систему продаж соответствующий скрипт.
Подарочные сертификаты выгодны по очень многим причинам, проще перечислить их по пунктам:
1. расширяют целевую аудиторию, их могут купить те, кто не купил бы тур для себя, но вполне согласен подарить путешествие своим близким;
2. просты в изготовлении, их можно просто распечатать на красивом бланке формата А4, проставить печати и хоть от руки написать сумму номинала;
3. являются как бы «бесплатным кредитом», поскольку, как правило, оплачиваются сразу, а используются лишь спустя несколько месяцев;
4. сертификаты, как правило, покупают к зимне-весенним праздникам (Новый год, 23 февраля, 8 марта), а используются только летом, таким образом, они являются отличным подспорьем для того, чтобы достойно пережить и отработать «низкий сезон»;
5. наконец, еще одна немаленькая прелесть подарочных сертификатов — то, что 10–15% из них так никогда и не будут использованы, т.е. они превращаются в подаренные вашей компании деньги!
Совет: очень выгодно предлагать сертификаты не только частным лицам, но и компаниям для поощрения своих сотрудников — сумма номинала у них в таких случаях, как правило, существенно вырастает.
Турагентство, как правило, работает с теми ценами, которые задают туроператоры, а зарабатывает на том, что получает от туроператора комиссию. Однако некоторых такой расклад не устраивает, и они отходят от этого негласного правила. И тут есть два способа.
Первый — снизить заданную туроператором сумму, чтобы якобы привлечь клиентов скидками. Но скидка эта, как правило, невелика, и большой поток клиентов привлечь все равно не сможет, между тем, как агентство теряет свою честно заработанную прибыль, работая в счет комиссии и, при этом, привлекая тех клиентов, для которых цена является важнейшим фактором при выборе турагентства.
Но опыт показал, что цена — не всегда самое важное. Клиентов, гоняющихся исключительно за дешевизной — всего 10–20%, и нет смысла делать в своей ценовой политике акцент на денежную выгоду. Кроме того, многие крупные туроператоры периодически дают собственные скидки — объявляют акции. Это — отличный повод повысить доверие своих клиентов и при этом остаться при своих деньгах.
Второй способ — завышение установленных туроператором цен. Допустим, на 10%. И это тоже чревато негативом со стороны клиентов, ведь после одного-двух удачных «прокатило» какая-то часть клиентов поймет, что стоимость ваших туров завышена и просто не придет к вам снова, справедливо назвав обманщиками. Не стоит пытаться «нажиться» на постоянных клиентах, завышая для них цены — это чревато их потерей.
От ассортимента турагентства зависит практически весь его доход. Для начала определитесь: какова ваша ниша на рынке? Туры какого рода вы хотите представлять? Специализированные? Но знайте, узкая специализация «отрезает» большой кусок рынка, да и продвинуться без богатого опыта в узкой специализации очень и очень трудно. Обладая минимальным опытом и небогатой клиентской базой, вы сможете подобрать тур для каждого, кто обратится в ваш офис, если будете заниматься разноплановыми путешествиями, а значит, и возможность заработка существенно возрастает.
Бизнес путешествий — штука сезонная, поэтому в разное время года вы будете продавать совершенно разные туры. Следует помнить простые факты: например, то, что, традиционно, 75% всего спроса будет составлять пляжный отдых, и лишь остальные 25% — экскурсионно-познавательный. Вообще, наибольшим спросом пользуются летняя Турция и зимний Египет. Большинство туристов хочет пляж и море, и поэтому изначально приходит именно за этими странами. Конечно, в результате выбора тура ваши менеджеры вполне могут попытаться переориентировать клиента на что-то другое. Но не бойтесь «злоупотребить» этими странами — они всегда «в ходу».
Зимой возрастает спрос еще и на экскурсионные туры по Европе — это может быть Франция или Прага — для жителей европейской части России, и Япония либо Китай для жителей Дальнего Востока.
А вот Россия, к сожалению, по-прежнему продается не так активно, как хотелось бы. Для успешных продаж туров по России лучше всего подобрать менеджера, обладающего особой любовью к родной стране.
Выбор туроператора очень важен именно для вас, потому что клиент при возникновении любого рода проблем в первую очередь станет спрашивать с турагентства, ведь деньги-то он заплатил вам! Надежный туроператор — важнейший фактор успешности вашего бизнеса. Как же выбрать туроператора?
Выбирая туроператора, в первую очередь, проверьте у него наличие финансовой гарантии. Финансовая гарантия может быть либо в виде страховки, либо в виде банковской гарантии — это те средства, которые призваны пойти на покрытие возможного ущерба туристам и, частично — вам в случае возникновения любого рода форс-мажоров.
Важно правильно и четко оформлять все документы, подкрепляющие денежные отношения между вами, туристом и туроператором. Неправильно составленные документы грозят банальной невозможностью получить назад свои деньги.
Очень важна репутация туроператора. Причем следить за репутацией нужно на протяжении всего вашего с ним сотрудничества.
Также хорошо было бы разузнать, кто стоит за туроператором — если туроператор принадлежит к крупному международному холдингу — то риск попасть на мошенников сводится к минимуму.
Кроме того, туроператоры, позиционирующие себя (в рекламе, например), как недешевые, но надежные компании, как правило, действительно не врут. А вот более бюджетные — это уже как повезет, здесь риск, как правило, гораздо выше.
Главный совет — нежелательно работать с одним лишь туроператором, поскольку он не сможет в одиночку перекрыть все запросы рынка. Кроме того, зачастую тот или иной туроператор категорически не работает с каким-либо из отелей, который может непременно понадобиться туристу, да и цены у разных туроператоров могут отличаться даже на один и тот же отель, поэтому выгоднее завоевать доверие клиента, подобрав ему наиболее дешевый тур.